Seis claves para un método de gestión del cambio que funciona

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Una metáfora sobre la gestión del cambioSi alguna vez me has pedido consejo sobre cómo implantar con éxito redes sociales internas, es muy probable que te haya hablado de Úrsula Llabres. La conocí cuando asesoraba clientes en Yammer, pero ha pasado por muchas otras empresas del sector. Y ahí viene lo bueno. Su método de gestión del cambio funciona, independientemente del proveedor que utilices. Os dejo con su post, publicado originalmente en inglés en LinkedIn.

Es importante contar con un marco de referencia para el éxito que pueda utilizarse para ayudar a los clientes a adoptar nuevas herramientas o procesos. El quid de la cuestión es tener uno que funcione porque sea simple y adaptable.

Lograr que los clientes tengan éxito requiere un método, algo similar a usar una receta: Es una mezcla de ciencia y arte. Ciencia y arte y un poco de experimentación pueden dar lugar a un sistema para obtener experiencias exitosas que puedan evolucionar según sea necesario. Este artículo se centra en la importancia y en los seis criterios para lograr un método consistente que impulse el éxito de los clientes y cómo, una vez adoptado, debería tomar su forma personal. Está dirigido a cualquiera que quiera ayudar a sus clientes o a sí mismo a abrazar el cambio.

Allá por 2005, tuve el placer de gestionar un equipo de profesionales capaces y con experiencia que se dedicaban a la consultoría de clientes (o éxito de los clientes) en salesforce.com. Yo estaba muy volcada en hacer nuestra forma de trabajar con los clientes tan consistente como fuera posible. Por aquel entonces, tenían experiencias muy diferentes en función de la persona que estuviera en contacto con ellos. La consecuencia: los clientes empezaron a tener sus “favoritos” y, lo que es peor, sus propias preferencias sobre cómo debíamos darles servicio se volvieron más tácticas y menos estratégicas de lo que nos hubiera gustado. Yo quería que todos mis clientes adoraran el programa de gestión del éxito de los clientes, independientemente de quién trabajara con ellos. Quería que valoraran el programa por la forma en la que les ayudaba a convertirse en líderes del cambio. Quería tener un método a partir del cual fijar ese sentimiento. Esta es la razón por la que nosotros, como gestores del éxito de los clientes, o cualquiera que trabaje haciéndolo, nos dedicamos en cuerpo y alma a lo que hacemos. Queremos que nuestros clientes amen completamente la experiencia en la que se van a embarcar para que puedan ponerse en marcha y, llegado el momento, convertirse en catalizadores del cambio.

Teníamos que encontrar una fórmula simple y consistente para que cada usuario creyera que estaba obteniendo valor cada vez que interactuaba con nosotros. Utilizar un marco común de actuación, un método sencillo, parecía el medio hacia este fin.

Desarrollamos una metodología de gestión del éxito de los clientes (CSM, por sus siglas en inglés), también conocida como los pilares del éxito. Este sistema ayudó a que todos los equipos que trabajaban con usuarios hablaran el mismo lenguaje sobre el logro de los objetivos que se habían marcado cada uno de ellos. La mayoría de las veces, terminaban por familiarizarse con la metodología y apreciaban que tuviéramos un marco de actuación a partir del cual pudieran dar sus primeros pasos. Se convirtió en una buena manera de ganarnos su confianza.

Además de la confianza, el secreto de un buen programa de gestión del cambio de este tipo es saber que el cliente es el dueño de su propio éxito. Es él el que hace todo el trabajo duro que dará frutos, igual que un atleta que entrena. Hacer que los clientes adopten una metodología concreta para gestionar el proceso de adopción es un arte en sí mismo. Los clientes valorarán tener un marco de referencia, apreciarán la ayuda mientras piensan en cómo pueden aplicarlo. Pero, en cualquier caso, hacerles adoptar una metodología para gestionar su propio cambio es un desafío. Por ejemplo, hay compañías como Influitive que entienden este reto tan bien que incluso asignan licencias de aplicaciones de gestión del cambio a los “embajadores” de la herramienta para que puedan hacer un seguimiento y determinar las responsabilidades Así se aseguran de que se sigue cada paso del proceso. Sé que es así porque soy uno de sus clientes y funciona.

La clave de una metodología para el éxito está en CÓMO se adapta para que funcione de la mejor manera posible para cada cliente/situación/cultura empresarial particular. No debería ser prescriptiva ni estar llena de reglas. Ha de ser sencilla y fiable para que inspire confianza en el camino que invita a recorrer. El consultor se convierte en coach y aprendiz del cliente al mismo tiempo. Muchos asesores piensan que esto es perder el control, algo que yo considero esencial si quieres mantener una relación sana con aquellos a los que aconsejas. El cliente es el que conduce y nosotros somos sus copilotos. Como tales, nos concentramos en que defina sus expectativas y en gestionar una aproximación metódica hacia el éxito.

Tener una metodología te ayudará a mantener la consistencia y a profundizar en la relación con tus clientes. Así que, ¿cuáles son los elementos esenciales para elaborar un sistema de gestión del cambio efectivo? Comencemos por el siguiente.

Elementos esenciales para un método de gestión del cambio efectivo

Modelo de gestión del cambio de Ursula Llabres

Visión

La mayoría de los métodos (incluso los anti-métodos) comparten elementos esenciales sobre las cosas que IMPORTAN y que añaden VALOR al proceso de cambio. Uno de ellos es la importancia de tener una visión clara de POR QUÉ estás hacienda esto (trabajo/cambio) en primer lugar. El resto de pasos varían un poco en función de lo que estés cambiando o implementando. Tener una visión y entender su razón de ser hace que el resto de las piezas encajen.

Sponsor ejecutivo

Contar con sponsors ejecutivos activos y visibles es esencial para predicar con el ejemplo. Es un ingrediente crítico que ayuda a inspirar el deseo de seguir el cambio. Es importante destacar que este tipo de patrocinio no se refiere sólo a la alta dirección, sino también a los supervisores directos que son, de alguna manera, los sponsors ejecutivos de sus equipos. Un responsable directo tiene el poder de llevar a la acción o a la indiferencia. Ser un sponsor nunca es estático. Es algo que hay que nutrir y cuidar para que añada valor y no dificulte el proceso de adopción.

Medición del éxito

¿Cómo sabrás que has logrado tus objetivos? ¿Qué aspecto tiene el éxito? Los criterios para triunfar son cruciales para validar el viaje en el que te has embarcado. No se trata solo de métricas, sino de las preguntas que éstas quieren responder y de las historias que capturan el valor creado. La medición cuantitativa y cualitativa ayuda a adaptar y ajustar los esfuerzos de adopción para que puedan hacer realidad la visión a la que se aspira. La medición del éxito lleva a los clientes en la dirección en la que quieren ir.

Gestión del cambio

“Al final, persuadimos a la gente no por lo que decimos, sino por lo que entienden.” John C. Maxwell. Esta es la clave para desarrollar una práctica de adopción. Tu plan de gestión del cambio debería considerar: casos de uso de adopción, formación, comunicación y gobierno, todo ello imbricado en una práctica sostenible. Aquí es donde el arte y el toque personal de “aliñar al gusto con una pizca de diversión” se convierte en lo que marca la diferencia. ¿Cómo se comunica internamente tu cliente? ¿Cómo (si es que lo hace) está formando a sus usuarios? ¿Qué aspectos de buen gobierno tiene que tener en cuenta y poner en práctica? ¿Cómo puede crear un programa relevante a partir del cual el esfuerzo inicial pueda mantenerse en el tiempo y ser iterativo? Aquí es donde surgen la noción y los programas sobre “campeones, embajadores, evangelizadores”. Aquí es donde las historias sobre los momentos en que “se enciende la bombilla” se convierten en catalizadoras del cambio y donde la motivación intrínseca añade más valor e impulso.

Integración

Integración significa entrelazar lo nuevo en la forma en la que la gente hace su trabajo y los sistemas que utiliza para llevarlo a cabo. Si quieres que la tecnología que estás introduciendo se adopte de forma satisfactoria, tiene que estar imbricada en la rutina de la gente. Este es el punto en el que el cambio/la tecnología que se está introduciendo se convierte en crítico para el negocio.

Validación e iteración

Las maratones cuentan con un puesto de avituallamiento para beber agua aproximadamente cada tres millas. Sin estas paradas, muchos corredores no llegarían a la línea de meta. Estos puestos son el equivalente a los hitos en el proceso de cambio. El método para gestionar el éxito de los clientes debería incluir fases en las que pararse, evaluar resultados, valorar el cambio y el impacto en muchos niveles y determinar los próximos pasos. Si se crean momentos frecuentes de validación e iteración, el propio proceso puede ser simple y efectivo a la vez que aporta valor real a la gente que adopta el cambio.

Estas son las directrices para estructurar un método. Después de diez años como profesional asesorando a clientes, sé que un proceso puede ser tu amigo. He aprendido que es importante dejar que los clientes lleguen a descubrir las cosas por sí mismos, a la vez que se les anima a hacer lo mismo con sus usuarios. Escuchar y adaptar son el secreto para aplicar un método que funciona.

¿Por qué una persona que se dedica a gestionar el éxito de los clientes debería siquiera adoptar una metodología? Al fin y al cabo, haga lo que haga y diga lo que diga es el cliente el que es responsable y el que tiene que rendir cuentas de si alcanza el éxito o no. Y puede utilizar o no hacer caso a las recomendaciones. ¿Por qué trabajar cuando no podemos controlar el resultado?

Confianza

Una razón fundamental es la confianza. Y no es arbitraria. Lo esencial de tener un método es que le entregas al cliente una forma de hacer algo para reforzar la confianza y seguridad en su propia capacidad. No se trata de que ellos confíen en nosotros. Hacemos esto para predicar con el ejemplo, siendo abiertos, aconsejándoles. Se trata de que confíen en sí mismos y en sus usuarios. Confiando en un método que permite la serendipia y la experimentación. Un método es el atributo que crea las condiciones para el éxito. Tiene un historial probado. Hace que la gente se sienta segura en su aproximación y, como consecuencia, que pueda experimentar más allá de él.

Un método es una manera de reforzar la confianza que hace que merezca la pena embarcarse en un proceso de cambio. Un sistema hace que la experiencia de gestionar el éxito de los clientes merezca la pena.
Pruébalo.

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