Redes sociales corporativas: tipos de usuarios genéricos

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Animales bajo el solHace unos meses publicamos un post sobre si era conveniente o no utilizar perfiles genéricos y avatares en redes sociales corporativas. Planteamos entonces las distintas posturas en torno a esta cuestión y un posible código de conducta o actuación para aquellos que finalmente se decantaran por esta opción. Como el tema ha generado debate y bastantes preguntas en foros online y offline, me gustaría profundizar un poco más en él y presentaros una taxonomía de usuarios genéricos que os ayude a encontrar el tono más adecuado en vuestra red social interna.

Usuario genéricos robot

Un habitual en la red de clientes de Microsoft-Yammer. En concreto, se le puede encontrar en el grupo que informa de las actualizaciones de producto. También es el agente que ha publicado el contenido migrado de la antigua red de clientes de Yammer (YCN) a la actual de Office 365.

Lo que permite este perfil es lanzar a la comunidad de forma automatizada notificaciones e informaciones relevantes o republicar contenido, pero todo el mundo sabe que no hay ninguna persona detrás. No responde a preguntas y, desde luego, no es la opción más indicada cuando lo que se busca es generar conversación.Robot

Usuarios genéricos corporativos

Por mi experiencia, este es tipo más común. Pueden constituirse en la voz de una entidad (por ejemplo, un comité), marca, servicio, departamento o empresa en aquellos casos en los que no se quiere o no se puede vincular estos mensajes con personas concretas, pero sí con el colectivo.

El usuario genérico corporativo comunica los mensajes más institucionales y oficiales. Su tono es neutral y se esfuerza en no herir susceptibilidades. Pero su exceso de formalidad y la seriedad de su comportamiento hacen que suene a “más de lo mismo”, a comunicación tradicional. Por este motivo, suele generar muy poco ‘engagement y levantar susceptibilidades, ya que los usuarios no siempre tienen claro quién está detrás.

En esta categoría incluyo tanto marcas como personajes ficticios. Aunque estos últimos suelen representar la cara más amable del usuario genérico corporativo, lo cierto es que al final los usuarios prefieren conversar con personas reales que con avatares inventados, por simpáticos y cercanos que sean.

Recreación de una fábrica de Unilever

Usuarios genéricos ‘ninja’

Le he dado este nombre porque así se llamaba el primer avatar de este tipo con el que me topé, obra del excelente trabajo de un compañero de red.

Es una evolución de la categoría anterior. Aunque es la voz de un colectivo, ya ha abandonado el tono formal y corporativo por una comunicación más cercana y natural en el entorno 2.0. Es bromista, simpático, cercano e incluso gamberro. Su discurso apela a las emociones con llamadas claras a la acción.

He de decir que a mí particularmente me encanta y que me parece la única opción posible para sacudirse el muermo que produce el usuario genérico corporativo normal, pero también tiene ciertos inconvenientes. En primer lugar, puede resultar demasiado informal y chocante para muchos usuarios, que no están habituados a encontrarse perfiles así. Además, no es adecuado para transmitir mensajes oficiales o corporativos, por lo que si te decantas por esta opción tienes que tener claro que no tendrás que hacer este tipo de comunicaciones.

Templo japonés

Usuarios genéricos sociales

Como la anterior, es una opción excelente, aunque requiere un cierto grado de madurez en la red que no existe en todas las etapas. Este usuario encarna también la voz de una entidad, pero es construido por la comunidad, que le otorga nombre e imagen.

¿Recuerdas la típica estampa del perro que te trae el periódico en la boca? El caso que tengo en mente, impulsado por un departamento de Comunicación Interna, pedía a los empleados el nombre y la foto de su mascota. Cada mes, tanto la imagen como el nombre del usuario genérico de este departamento adoptaba la forma de uno de estos animales de compañía. De este modo, es el perro (o el gato) de uno de tus compañeros el que se encarga de mantenerte informado durante las próximas semanas.

usuarios genéricos

Este tipo de usuario genérico combina elementos del ‘modelo ninja’ (he visto a los perros incluso ladrar, lo que se ha convertido en una forma de saludo antes de dar la noticia) con un tono a veces un poco más formal, aunque cercano, que permite dar el mensaje institucional sin que resulte demasiado corporativo.

Es cierto que puede resultar desconcertante que el avatar no siempre se llame de la misma manera, pero suele acompañar al nombre una descripción de su función que permanece invariable. Como los propios usuarios participan en su elaboración, genera más simpatía y ‘engagement’. Además, tiene la ventaja de que rompe la expectativa, vuelve a llamar nuestra atención y genera curiosidad. ¿De quién será la mascota que nos comunicará este mes las noticias?

 

Infografía: Tipos de usuarios genéricos

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  1. Lilliam
    • Luz Rodrigo Martorell

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