¿Por qué la gente no se atreve a preguntar en público?

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¿Por qué la gente no se atreve a preguntar en público?Stan Garfield se autodefine, entre otras cosas, como escritor, presentador y líder. Pero por lo que yo sigo todas y cada una de sus actualizaciones en LinkedIn es por todo el conocimiento que difunde y comparte sobre redes sociales, cultura colaborativa y gestión de comunidades. Hace unos meses publicó este artículo sobre las muchas reticencias que tienen las personas a plantear sus dudas en un espacio público y cómo afrontarlo. Nos ha cedido este excelente contenido para que lo divulguemos en español.

¿Por qué la gente tiene miedo de preguntar en público?

Cuando alguien necesita encontrar la respuesta a una duda, ¿qué es lo que suele hacer?

  1. Intenta buscar en su disco duro, en una base de datos de preguntas frecuentes o en Internet
  2. Dirigirse a la persona que se sienta a su lado
  3. Llamar o mandar un mensaje por un sistema de mensajería instantánea a un compañero en el que confía
  4. Enviar un correo electrónico a unas cuentas personas o a una lista de distribución
  5. Si ninguna de las cuatro primeras opciones funciona, abandona

La opción que probablemente daría mejores resultados, pero que no se usa lo suficiente es:

Preguntar en una comunidad de práctica relevante, en un foro o en un grupo de una red social empresarial

Es una paradoja que la alternativa con mayores posibilidades de éxito sea la que es menos se intente. ¿Por qué sucede esto? Una razón habitual es que la gente tiene miedo a preguntar en público porque puede poner en evidencia su ignorancia, hacerle parecer incompetente o convertirle en objeto de vergüenza.
En el artículo ‘¿Tu organización tiene un problema con preguntar’?, Nancy Dixon escribió:

Compartir conocimiento comienza con una petición, no con una solución. No importa cuánto conocimiento se presente en una conferencia, se almacene en bases de datos o se envíe por correo a los compañeros. El conocimiento no se reutilizará a no ser que un equipo tenga una necesidad, algo con lo que esté luchando en ese momento.

Los directivos a veces me dicen que las personas que trabajan en su empresa tienen un problema con compartir el conocimiento, pero lo más frecuente es que la gente no esté planteando dudas. La organización tiene un problema con hacer preguntas, no con compartir. Cuando la gente pregunta, las dificultades para compartir conocimiento se vuelven irrelevantes.

La manera en la que las organizaciones abordan la cuestión de “preguntar” es crítica. Cuando se les dice a los profesionales, “no tengas miedo de hacer preguntas”, sus palabras se vuelven en contra del hecho de hacerlo. Pedir “ayuda” denota indefensión. Ningún profesional competente quiere que se asocie esa imagen a su rendimiento. Lo que los profesionales necesitan es poder acceder a un conocimiento de la organización que está creciendo o cambiando, tener acceso a lo que otros están aprendiendo de su experiencia actual. He llamado a este paso “exploración”, que connota una búsqueda activa de algo valioso.

Cuando recibo una pregunta por correo, sistema de mensajería instantánea, mensaje privado en la red social corporativa, teléfono o mensaje de texto, contesto que estaré encantado de responder a esa cuestión si se publica en una comunidad específica y facilito un enlace al foro de discusión de esa comunidad o grupo de la red social interna. Doy tres razones para hacer esta petición:

  1. Permitirá que se puedan publicar respuestas complementarias, que podrían ser mejores que la mía, o bien ofrecer información adicional a la que yo puedo dar
  2. Hará posible que otros se beneficien del intercambio
  3. Se creará un registro público de la interacción, que podrá buscarse más adelante, o enlazarse o ser reutilizadoCómo convencer a la gente para que pregunte en público

Sin embargo, a menudo la gente se resistirá a esta solicitud y, o bien no publicará la pregunta o responderá con las siguientes razones que explican por qué no quieren preguntar en público:

  1. Estas preguntas son más de fondo, no iniciales
  2. Sólo necesito una respuesta rápida
  3. Supuse que tú tendrías la respuesta
  4. No quiero tener que molestarme en todo esto
  5. No sabía dónde publicarla

Son distintas formas de decir:

  1. Me da vergüenza
  2. No quiero parecer ignorante
  3. Debería conocer la respuesta
  4. Nadie más tiene que enterarse de que tuve que preguntar
  5. No quiero molestarme en averiguar dónde preguntar

Algunas personas simplemente no preguntarán en público. Puedes ayudarlas planteando la duda de su parte, respondiéndola y enviándoles en un mensaje privado la pregunta y la respuesta publicada. Puedes hacer esto sin mencionar su nombre. Pero si les pones en copia de la solución, y no dices de manera expresa que fueron ellos los que propiciaron la consulta, podrían estar dispuestos a preguntar directamente la próxima vez que necesitaran una aclaración.
Aquí tienes otras formas más de animar a la gente a preguntar en público:
1. Busca fórmulas para que la gente pueda establecer relaciones de confianza en comunidades o grupos en redes sociales empresariales, de modo que conozcan mejor a aquellos a los que pedirán ayuda
2. Haz que sea fácil averiguar dónde publicar una pregunta teniendo una lista de comunidades, un sistema de búsqueda fácil de usar y una sola comunidad o grupo en la red social interna al que sea evidente acudir para cada tema importante
3. Ofrece maneras de plantear preguntas de parte de otros, incluyendo herramientas anónimas para consultar a los expertos
4. Redirige las consultas que te llegan. Pide a otros que también reciben peticiones frecuentemente que hagan lo mismo
5. Pide a los call centers, líneas de atención telefónica, operadores de centros de soporte técnico y buzones de contacto de correo electrónico que respondan en comunidades, no por correo, sistema de mensajería instantánea u otros canales privados
6. Usa una combinación de grupos en redes sociales internas y listas de preguntas frecuentes para responder a cuestiones. Copia las preguntas y respuestas resueltas en los grupos de la red social empresarial en las listas de dudas frecuentes. Enlaza a la respuesta la próxima vez que se plantee una consulta similar.
7. Asegúrate de que se responde a las dudas. Se tendría que premiar a aquellos que son lo bastante valientes como para superar su miedo a preguntar en público con respuestas útiles, oportunas y variadas.
8. Reconoce a aquellos que preguntan en público con agradecimientos y elogios por haberlo hecho
9. Provee un sistema de reconocimiento por puntos y otórgalos a aquellos que hacen preguntas y a los que ofrezcan respuestas
10. Forma a la gente para que encuentre el lugar adecuado para plantear dudas, la forma más efectiva de pedir ayuda y para que agradezca a los que responden en el mismo hilo en el que publicaron inicialmente su consulta.

 

Picasso y preguntar

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