Empleado 2.0: de ‘laborador’ a colaborador

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Cultura colaborativa¿Crees que en tu empresa se tienen en cuenta tus opiniones? Estoy segura de que en muchos casos la respuesta será no. Incluso si dices que sí que te sientes bien considerado, lo más probable es que esta percepción se limite a tu departamento, equipo de colaboradores y superiores inmediatos.

En el ámbito corporativo, se ha aceptado el cambio de paradigma de la comunicación con el mundo exterior. Se ha asumido que los consumidores son ya prosumidores. Que manejan infinitas fuentes de información, incluso en movilidad. Que los clientes tienen más en cuenta la opinión de otras personas que los mensajes de la publicidad tradicional.  Que el público expresa lo que piensa y siente en redes sociales. Que los usuarios de un servicio están acostumbrados a que se escuchen sus propuestas, a que sus sugerencias tengan respuesta y a que sus quejas sean atendidas rápidamente. Por todo ello, las marcas han tenido que afrontar un difícil tránsito: el de buscar la mera persuasión a invertir en ‘engagement’, que es ya pura seducción del cliente actual o potencial.

Las empresas tienen que facilitar herramientas de colaboración y participación si quieren mantener la motivación y el compromiso de sus trabajadores

El prosumidor en la empresa

Pero, ¿qué sucede cuando esta misma persona, que tiene la reputación de cualquier firma en sus manos, llega a su propio puesto de trabajo?

  • En muchos casos, se encuentra con la clásica Intranet, cuyos contenidos han sido dictados por el departamento de comunicación/Recursos Humanos que sigue desempeñando su papel de ‘gatekeeper’ (guardianes de la información: controlan de qué se habla y de qué no)
  • Con un poco de suerte, le dan la posibilidad de valorar y comentar esos contenidos predeterminados
  • Jerarquías, estructuras y silos de información frente al mundo interconectado, colaborativo y participativo que vive en el exterior
  • Dispositivos en la oficina mucho más antiguos y limitados que los que tiene para uso particular. La movilidad queda para cuando se marcha de su trabajo o para el smartphone o tableta que adquiera él mismo, si existe una política de BYOD (por sus siglas en inglés, Bring Your Own Device, o “trae tu propio dispositivo”)
  • En algunos casos, aunque afortunadamente cada vez los menos, restricciones de acceso a Internet o redes sociales

En un contexto como el actual, caracterizado por la incertidumbre y la inestabilidad laboral, limitar además los canales de participación de la plantilla tiene consecuencias nefastas: El 87 por ciento de los empleados no se siente comprometido con su trabajo, según el Gallup’s 2013 State of Global Workplace Study. Para mí la lectura está clara: cuando no escuchas, te ignoran. En la calle y en la empresa.

El empleado de hoy: de subordinado a colaborador

Aunque sea un cambio progresivo, y el aspecto generacional siga siendo importante, los empleados cada vez más quieren ser tratados como colaboradores (‘prosumidores’) y no como trabajadores o ‘laboradores’ (consumidores). Partiendo de la descripción que realiza sobre los nuevos clientes Juan Carlos Mejía Llano en ‘La guía del Community Manager’, definiría así al empleado 2.0:

  • Es experto y está bien informado: Es mejor desengañarse, porque por mucho que se silencien ciertos temas en los canales internos de la empresa los trabajadores de hoy tienen fácil acceso a la información y se enteran fuera de lo que no se les cuenta dentro.
  • Espera honestidad y transparencia: La opacidad lo único que trae consigo es desconfianza. La información ya no se controla: si acaso se gestiona y se maneja.
  • Está siempre conectado y es impaciente: Es mucho menos tolerante con las demoras que acarrean muchos procesos y procedimientos internos. No está acostumbrado, por ejemplo, a esperar a la siguiente edición de nuestro boletín informativo para tener acceso a contenidos que el exterior le sirve al instante en su portátil, tableta o smartphone.
  • Busca contenido relevante: Si las acciones de nuestra empresa están cayendo en picado en bolsa y nosotros estamos hablando de los campamentos de verano para hijos de empleados en los canales internos, la única consecuencia será que dejarán de leernos.
  • Es productor de información: La fuerza laboral de hoy está habituada a defender sus puntos de vista en blogs y redes sociales. Limitar los canales de comunicación y expresión en el contexto laboral hace que la plantilla se sienta controlada y censurada.
  • Espera personalización: Los intereses y perfiles en una compañía grande pueden ser muy diversos. La misma versión enlatada de idéntico contenido no satisfará las necesidades de información de colectivos muy distintos. Una noticia descartada por local o poco relevante puede tener una importancia crucial para un grupo de 30 personas, que valorarían tener acceso a ella por encima de cualquier contenido generalista.
  • Es infiel: Aunque las circunstancias le aten a un puesto de trabajo en un momento determinado, retener el talento sigue siendo crucial. El empleado no olvidará que le hemos tratado mal o ignorado sus inquietudes, iniciativas y necesidades. A través de redes tipo LinkedIn, de portales de empleo e incluso a través de su cuenta de Twitter tiene acceso a contactos de su sector y a ofertas de empleo. No basta con seducir a los clientes: también hay que conquistar a los empleados si queremos que den lo mejor de sí en su trabajo. Ilusionar tiene que estar por encima de sobrevivir en tiempos de crisis.
  • Le gusta probar antes de “comprar” y de convertirse en embajador de la marca: ¿Has pensado en el potencial que tienen tus propios empleados en el mundo 2.0? Si te dedicas a la hostelería, ¿han pasado una noche en uno de tus hoteles? Si comercializas tecnología, ¿les has dado la oportunidad de testarla? Muchas compañías están entendiendo mal lo que supone convertir al empleado en embajador de marca y se limitan a pedirle que comparta en sus perfiles personales mensajes corporativos. Para eso, es mejor no hacer nada.
  • Quiere sentirse escuchado. Al empleado se le pide continuamente que tome la iniciativa y que sea proactivo, que no se siente en su sitio y realice su función como un autómata, pero luego no se dan los cauces para que canalice toda ese “espíritu emprendedor” que se le exige. ¿Es la invitación a que diga lo que piensa sincera?
  • Y, por último, es poderoso y lo sabe. Trescientos empleados refunfuñando aisladamente en una máquina de café eran un problema menor si lo comparamos con trescientos prosumidores insatisfechos echando pestes sobre el último comunicado de la compañía, sobre el que no han tenido oportunidad de manifestar satisfacción, preocupación, preguntas o alternativas.

Yo creo que una red social interna es una de las mejores opciones para que los empleados puedan abrir los debates que consideren oportunos y para mantener verdaderos canales de comunicación bidireccional en todos los niveles de la empresa. Pero, ¿cuál es la situación en tu compañía? ¿Cuentas ya con esta posibilidad para resolver creativamente problemas, cooperar con personas que no conoces o para mejorar procesos y procedimientos existentes?

Infografía que trata las características del empleado 2.0, que es ya prosumidor

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