Demos Online: Cómo saca partido a Yammer un equipo pequeño disperso geográficamente

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Demos Online

El equipo de Demos Online de Telefónica de España, pequeño y repartido en varias sedes, es un ejemplo de lo que una red social empresarial puede hacer para un grupo reducido.

¿Crees que no te merece la pena utilizar Yammer para tu trabajo porque tu departamento es demasiado pequeño? ¿Piensas que estas herramientas son útiles, pero solo para hacer “grandes cosas”? Quizá deberías conocer el caso del equipo de Demos Online de Telefónica de España, en el que trabajan alrededor de una docena de personas que tienen que afrontar un gran reto: No comparten la misma oficina.

El gran objetivo de Demos Online

La jefatura de Teledemos, en el área de Marketing de Empresas de Telefónica de España, realiza demostraciones en remoto de productos y servicios de empresas a clientes. Y una de las herramientas que emplea para coordinarse y compartir información y conocimiento es el grupo privado ‘Demos Online’ en Yammer, que lleva funcionando desde el año 2014 y que se ha marcado un objetivo ambicioso: Lograr una comunicación inmediata y ordenada entre los integrantes de un departamento disperso geográficamente a lo largo y ancho de España. “La comunicación basada en el correo electrónico no siempre era la más adecuada para el tipo de contenido que necesita difundir el equipo”, explica Andreu Esteve de Joz, administrador y promotor del grupo.

Otra de las metas que se marcaron los impulsores de este nuevo canal de comunicación fue la de lograr que los compañeros se involucrasen y compartieran experiencias con los clientes atendidos en las demostraciones, así como novedades de los servicios.

¿Qué se comparte en el grupo Demos Online?

Para que una iniciativa de estas características tenga éxito, es necesario dejar claro qué debe difundirse a través de canales de comunicación tradicionales, como el correo electrónico, y qué tipo de contenidos deberían publicitarse a través del grupo. En este caso, Yammer queda reservado para dar a conocer:

  • Casos de clientes para que el resto del departamento los tengan en cuenta en consultas similares y pueda mejorar su discurso
  • Novedades del sector tecnológico que estén relacionadas con los servicios que se muestran en las demos
  • Novedades sobre los productos sobre los que se hacen las demostraciones que se produzcan dentro de Telefónica, como la incorporación de nuevas funcionalidades, cambios en el preciario…
  • Contenido relacionado con habilidades y aptitudes para mejorar la productividad, la comunicación y la satisfacción del cliente
  • Ideas para el desarrollo de la jefatura: creación de videotutoriales, diagnósticos, degustaciones…

Algunos ejemplos prácticos

La mejor manera de entender la utilidad y el valor del grupo es con algunos ejemplos prácticos:

  • En un momento determinado, se solapan varias peticiones de demos de forma simultánea. Un miembro del grupo alerta de la situación y expresa su temor a que esta coincidencia haga que se colapsen los accesos a los servidores donde tienen las copias de seguridad. Para evitar el problema, propone que cada persona instale una copia del programa en su PC y que se dejen los servidores para los casos en los que el cliente quiera ver el software en esta ubicación. Aunque otras personas ofrecen alternativas a esta solución, finalmente se decide utilizar esta primera opción.
  • Un compañero comparte información sobre un servicio: un tutorial en vídeo y URLs con información para que las pueda ver el resto del equipo. En la respuesta, otro colaborador le dice que, en una de sus posibles aplicaciones, el servicio ya no está incluido. De este modo, no solo se entera la persona que hizo el planteamiento inicial, sino todas las demás.

¿Por qué ha sido beneficioso para el equipo?

En términos generales, el balance de la andadura del grupo arroja los siguientes beneficios:

  • Mejora y se unifica la comunicación de un equipo disperso geográficamente
  • Se racionaliza el uso del correo y se evita que la información quede en silos
  • Aumenta la productividad de los agentes gracias al sistema de notificaciones en tiempo real, etiquetas y compartición de archivos
  • Se fomenta la iniciativa de los compañeros
  • Permite tener una visión panorámica del desarrollo de las diferentes iniciativas de la jefatura
  • Mejora el conocimiento de los servicios
  • Se fomenta el compañerismo y el sentido de pertenencia

El hecho de que los integrantes del grupo puedan probar de primera mano uno de los servicios clave que el equipo comercializa, en este caso Microsoft Office 365, es otra ventaja indirecta añadida. Otra utilidad de esta forma de trabajar es que en Yammer es fácil realizar búsquedas de forma sencilla e intuitiva, lo que permite crear documentos de preguntas frecuentes (FAQs) que luego se pueden compartir con otras áreas de la empresa.

¿Cómo medimos el éxito?

Es improbable que un grupo privado, en el que hay pocas personas involucradas, aparezca en los rankings de grupos más populares o activos. ¿Quiero eso decir que la iniciativa no ha tenido éxito? “El grupo cumple su función para la puesta en común de temas que pueden interesar al resto de compañeros: casos prácticos, manuales, noticias… Su valor diferencial es que el equipo está en remoto, repartido por distintas sedes”, resume Esteve de Joz, quien subraya otros criterios con los que evalúa la positiva andadura del proyecto:

  • El número de propuestas desarrolladas en el grupo (en proporción al número de miembros)
  • La reducción de las notificaciones por correo electrónico
  • El número de comentarios con etiquetas
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