Cómo la red social corporativa de Telstra impulsó la transformación digital

Compártelo en...Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on Google+Pin on PinterestEmail this to someonePrint this page

La compañía de telecomunicaciones Telstra y la transformación digital¿Cómo ha conseguido Telstra unos niveles de engagement del 38 por ciento (frente a una media del 10 por ciento habitual) en su red social corporativa? En la actualidad, la compañía australiana de telecomunicaciones cuenta con 44.000 empleados registrados en Yammer, de los cuales entre 17 y 18.000 están activos cada mes. Estos datos la convierten en la comunidad basada en Yammer más importante del área de Asia-Pacífico.

Pero estos altos niveles de adopción no fueron tan elevados desde el principio. La historia de la red social corporativa de Telstra es parecida a muchas otras. Primero, un grupo de usuarios inquietos y avanzados comienzan a usar la herramienta. A continuación, un alto directivo la apoya y promueve. Por último, una estrategia clara puesta en marcha por un equipo de comunicadores y community managers profesionales genera pequeños éxitos que se van comunicando al resto de la organización, lo que anima a otras personas a probar el trabajo y la cultura colaborativa.

Los comienzos: adopción espontánea y crecimiento orgánico

Los empleados de Telstra empezaron a usar Yammer en 2008. En esta empresa de telecomunicaciones, la adopción de la red social corporativa fue desde el inicio orgánica, es decir, que la plantilla comenzó a utilizar la plataforma de manera espontánea y sin que produjera un lanzamiento oficial.

Los primeros impulsores fueron los miembros del departamento de Tecnología, que pusieron en marcha la red para probar su impacto en conversaciones informales. La comunidad empezó a crecer a medida que la plantilla fue incorporando Yammer a sus equipos de trabajo, lo que les sirvió para descubrir los beneficios de contactar con otras personas dentro de la gran organización.

El CEO, el primer sponsor ejecutivo para impulsar la transformación digital

El entonces CEO, David Thodey, en su búsqueda de fórmulas innovadoras para impulsar la colaboración y la transformación digital dentro de la organización, fue uno de los primeros usuarios de Yammer. En 2012, en la reunión del Comité Ejecutivo, Thodey habló de los beneficios que le estaba reportando conversar con la plantilla en la red social empresarial y animó a la alta dirección a que hiciera lo mismo.

Al mismo tiempo, el departamento de Comunicación inició una campaña coordinada para promover Yammer como la plataforma de colaboración escogida por Telstra. A finales de 2012, se confirmó la compra de las licencias para utilizar la herramienta. Por aquel entonces, la comunidad de Telstra se había multiplicado hasta los 20.000 miembros.

De la formalización de la herramienta al desarrollo de una estrategia

A partir de entonces, Telstra adoptó un enfoque más sistemático. Nombró a un community manager para que se dedicara a gestionar contenidos y conversaciones en el ecosistema de grupos y comunidades. Y trabajó con los directivos para que incorporaran la red social interna a sus estrategias de comunicación.

Ejemplos prácticos e iniciativas que funcionan

David Thodey preguntó en Yammer a los empleados cuáles creían que eran los diez principales ladrones de tiempo dentro de la empresa. Las 875 respuestas fueron categorizadas y los temas principales identificados. A partir de ellos, se desarrolló un programa de trabajo para abordarlos. Una buena práctica de colaboración social interna es promover cambios dentro de una organización grande y compleja. De ahí surge la verdadera transformación digital.

Buena práctica en redes sociales internas. El ejemplo de Telstra

 

Durante los dos últimos años, Yammer se ha convertido en un canal de participación y de colaboración en toda la organización. El nuevo CEO, Andy Penn, ha continuado con promoviendo la participación desde la alta dirección con iniciativas como:

  • Trabajar con los directivos y sus equipos para mostrarles cómo la red social interna facilita el intercambio de información, la resolución de problemas y la compartición de ideas. El objetivo: Integrar la red social corporativa en las estrategias de comunicación de los líderes de la organización.
  •  Sesiones regulares de preguntas y respuestas con el consejero delegado, en las que cualquier persona puede plantear cuestiones o compartir ideas directamente con él.
  • El desarrollo de una plataforma de innovación, como consecuencia de la gran cantidad de sugerencias recogidas en Yammer (aunque esté sistema de recogida de ideas no se nutra sólo de la red social empresarial como fuente principal)
  • Crear el grupo de eventos, para convertirlo en el destino de cualquier acto importante en la organización.
  • Especial atención al contenido visual –vídeos, imágenes y GIFs, así como streamings en vivo integrados, que ahora son algo habitual.
  • Utilizar Yammer como forma de compartir contenido de los encuentros de directivos, que antes eran eventos cerrados.
  • Un programa de embajadores o mentores Yammer, que trabaja con personas influyentes de toda la empresa para dar apoyo al crecimiento y gestión de la comunidad, a la vez que ayuda a implantar prácticas de colaboración en toda la empresa.

Community Management y transformación digital en Telstra

En redes sociales corporativas, las cosas no suceden por sí solas. Telstra se dio cuenta desde el principio de los beneficios de contar con community managers y continúa asignando recursos a esta función, con un equipo fuerte focalizado en trabajar con la comunidad y con las unidades de negocio para sacar el máximo partido a la plataforma de colaboración.

Están creando conexiones desde otras plataformas a Yammer, para asegurar la integración de la red social interna con otros procesos de trabajo. Han hecho un gran esfuerzo explicando el valor de participar en redes sociales y en por qué todo el mundo puede salir beneficiado. Los líderes formales e informales participan cada día más y mantienen conversaciones interesantes.

Lecciones aprendidas sobre redes sociales corporativas en Telstra

Estas son algunas de las buenas prácticas que han compartido los promotores de la red social interna en Telstra:

  • No pongas demasiadas reglas para crear comunidades. Selecciona contenido y permite que se desarrollen por sí mismas
  • Dedica atención a la creación de grupos y comunidades para rebajar el volumen de mensajes en los espacios dedicados a toda la compañía
  • Usa fotos reales tanto en perfiles como en avatares. A la gente le gusta saber quién eres y qué aspecto tienes
  • Experimenta, prueba cosas para ver si funcionan. ¡Equivócate rápido, habiendo invertido poco y aprende de ello!
  • No inscribas masivamente a grupos de personas en los grupos. Implica y busca convertirte en una persona con influencia. Necesitas a personas que elijan estar ahí. Obligarles no funciona
  • Busca maneras divertidas de formar a la gente sobre las mejores prácticas (memes, vídeos, imágenes y otras)
  • Reconoce el papel de la red social interna en la construcción y apoyo de la cultura de una organización.
  • Muestra los logros. Destaca los casos de éxito de manera regular y compártelos con los demás para formarles, como por ejemplo con los casos de uso y con un grupo de mejores prácticas
  • Da soporte a aquellos que más usan la red social corporativa. Encuentra maneras de reconocer proactivamente los hitos que consiguen
  • Comparte con el proveedor de la herramienta que utilices cuáles son tus metas. Hacerle partícipe de ellas te dará la posibilidad de influir en el futuro desarrollo de la aplicación.
Compártelo en...Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on Google+Pin on PinterestEmail this to someonePrint this page

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información. ACEPTAR