Caso de uso de redes sociales internas: Comunidad Global de RRHH de Telefónica

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Imagen que representa la inteligencia colectivaUn director del área de Recursos Humanos de Telefónica tenía que tomar la decisión de si continuaba o no con un servicio, ya que se acercaba el período de renovación. Podría haberlo hecho por sus propias impresiones, haber preguntado a algunos compañeros de su entorno más cercano o incluso enviado un correo electrónico a personas que conocía para consultarles si estaban usándolo y si les resultaba útil en su trabajo. En lugar de hacer cualquiera de estas cosas, publicó una encuesta en la red social corporativa en la que pedía la opinión de todos los integrantes de la comunidad de Recursos Humanos. Logró el voto de casi cien personas y decenas de comentarios, que le ayudaron a tomar la decisión de continuar con el contrato y de renegociarlo para potenciar aquellas prestaciones que se estaban utilizando más y a las que se daba más valor.

Este es uno de los muchos ejemplos prácticos que explican la utilidad y el valor de la Comunidad Global de Recursos Humanos de Telefónica, que utiliza Yammer como plataforma tecnológica. ¿Pero por qué es necesario organizarse de esta manera en este caso concreto?

El reto de este caso de uso de redes sociales internas: Dispersión geográfica y múltiples empresas

En todo el Grupo Telefónica trabajan más de 2.000 personas en el ámbito de Recursos Humanos en más de 20 países y de 100 empresas diferentes. Este tipo de estructura y la dispersión geográfica de la plantilla favorecen que se creen silos y nichos y dificulta la cooperación transversal entre áreas y departamentos. Por eso, en 2011 los primeros empleados empezaron a organizarse en comunidades que pretendían:

  • Explotar sinergias y posibilidades de colaboración
  • Compartir conocimiento y buenas prácticas
  • Mejorar los flujos de información y comunicación
  • Apostar por las nuevas tecnologías y la transformación cultural de la compañía
  • Reforzar los vínculos con otras áreas relacionadas, como los departamentos de formación y comunicación

Cómo hacer un planteamiento para el éxito

Pero, ¿cómo hacer una transición de los procedimientos de trabajo tradicionales a una nueva cultura colaborativa sin morir en el intento? A continuación os doy las claves de por qué en este caso ha sido posible:

  • Planteamiento progresivo: Se crea una comunidad en Yammer, a la que poco a poco se van uniendo personas que forman parte del público objetivo. No se hace un lanzamiento masivo ni se involucra a todo el mundo al mismo tiempo. Los éxitos iniciales sirven de efecto llamada para otros hasta conseguir el deseado efecto red. De este modo, la comunidad es capaz de absorber y tutelar a las nuevas incorporaciones. La red va madurando de forma natural. Los que saben más y están más comprometidos conviven con los más reacios o con los que simplemente no saben cómo actuar en un entorno virtual.
  • Se nombran community managers durante todo el tiempo de vida del proyecto, que tienen la labor de mantener, dinamizar, gestionar la comunidad y controlar las altas y bajas. Las personas que asumen esta tarea, que van cambiando a lo largo del tiempo, la incorporan como una de sus funciones. La gestión y administración de la red no se deja en manos de las buenas intenciones o del tiempo libre de algunos empleados. Cuando la comunidad no es capaz de resolver algo por sí sola, hay caras visibles a las que pedir ayuda.
  • Los sponsors ejecutivos, empezando por el Global Chief Human Resources Officer, Bernardo Quinn, que es un miembro activo de la comunidad y utiliza continuamente Yammer para comunicarse y pedir feedback a sus colaboradores. Pero no es el único. Hay otros directores del área que están habituados a comunicar en primera persona hitos, dudas, logros, problemas o prioridades.
  • Se pone en valor el canal: Todo el mundo sabe que si quiere enterarse de ciertas cosas tiene que estar en la red. Se emplea como vía habitual, y en muchos casos exclusiva, para comunicar cuestiones importantes, como por ejemplo nombramientos, reorganizaciones, reconocimientos, hitos.
  • Se utiliza como mecanismo cotidiano, y en muchos casos exclusivo, para obtener feedback. Por ejemplo, el balance de actividades de 2014 se elaboró pidiendo contenido, valoraciones y opiniones a los integrantes.
  • Se generaliza la práctica de “trabajar en alto” (Working-out-Loud): Los miembros de la red comunican el estado de proyectos, logros y avances importantes. No cuentan cada detalle de lo que hacen, porque eso no tiene sentido. Ni llegan un lunes por la mañana y escriben mensajes del tipo: “Me encanta volver el lunes a trabajar ¡A empezar la semana con fuerza! En cuanto me tome un café, me pongo con todo lo que tenemos por delante”. Aprenden, por la propia práctica y uso, a detectar qué es relevante y qué no lo es para el resto.

Beneficios y resultados

La comunidad pasa en tres años de 25 miembros a 1.576, con picos de engagement de entre el 57 y el 60 por ciento. Hasta abril de 2015, se habían publicado en ella 49.172 mensajes.

Este caso de uso de redes sociales internas muestra alguno de los beneficios que se pueden obtener al crear y gestionar de manera adecuada este tipo de grupos de trabajo e interés:

  • Mejora de la comunicación, incluso en momentos de incertidumbre o crisis
  • Mejora de la comunicación directiva (en primera persona y bidireccional)
  • Mejora la cooperación transversal entre los departamentos de Recursos Humanos y con otras áreas de la organización (comunicación interna, formación)
  • El canal online refuerza los vínculos offline y el networking
  • Se avanza en la digitalización de la compañía
  • Se abre un canal de escucha y de discusión abierta sobre las preocupaciones e intereses de los empleados
  • Se refuerzan los reconocimientos y premios, al hacerlos públicos
  • Se fomentan las actitudes proactivas
  • Aumenta el engagement y el sentido de pertenencia

La enumeración, en este caso, no termina aquí. Las comunidades virtuales son como seres vivos. Nacen y mueren, evolucionan y se transforman. Si no lo hacen, dejan de ser útiles para quienes las utilizan. Si dentro de dos años volviera a echar un vistazo a este caso, estoy segura de que encontraría nuevas prácticas, utilidades y usos. ¡Espero que esta radiografía de un instante te sirve de ejemplo e inspiración!

Caso de uso de redes sociales internas: La Comunidad Global de Recursos Humanos de Telefónica

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