Así funciona la comunidad online de las tiendas de O2 en Alemania

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La comunidad de las tiendas de O2 en Alemania

¿Para qué sirve una red social interna? Los empleados de las más de 750 tiendas de O2 en Alemania utilizan la red social interna Yammer para coordinarse y ayudarse unos a otros.

Este es uno de los casos que más me gusta contar cuando asisto a encuentros o talleres. ¿Por qué? ¿Qué diferencia a la comunidad de las tiendas de O2 en Alemania de otros tantos casos de uso de redes sociales empresariales? “La cuestión no es digitalizarse de alguna manera, sino ofrecerles a nuestros clientes verdadero valor añadido”. La frase es de Markus Haas, director de estrategia y consejero general del Consejo de Administración de Telefónica Alemania. Y la plantilla de O2 Alemania ha sabido llevarla a la práctica para mejorar el servicio que ofrece a los más de 48 millones de clientes que tienen en territorio germano. ¿Cómo lo han hecho?

El desafío de las tiendas de O2 en Alemania

Los empleados de las más de 750 tiendas de Telefónica en Alemania trabajan en localidades y regiones que a veces están muy alejadas unas de otras, lo que crea una barrera física que muchas veces puede dificultar la comunicación. A diferencia de los miembros de la plantilla que desempeñan su labor en una oficina, muchos de ellos no cuentan con un ordenador propio y comparten el mismo equipo entre varios compañeros.
Eso sí… La mayoría de ellos dispone de un smartphone, lo que les permite tener acceso a Internet y al contenido de cualquier aplicación móvil.

La comunidad en Yammer de las tiendas de O2 en Alemania

Con el objetivo principal de mejorar el servicio que presta a los clientes, el equipo de Telefónica en Alemania creó un grupo en la red social interna para los que trabajan en los puntos de venta (antes llamado 02 Shops, y ahora conocido como Retail Shops) Sus objetivos:

  • Mejorar la comunicación entre ellos y con la central
  • Intercambiar experiencias y buenas prácticas
  • Informar sobre situaciones y problemas con los clientes para que se pueda actuar en consecuencia
  • Resolver problemas más rápidamente y mejorar los procesos internos

Este grupo siempre ha estado auspiciado (e impulsado) por la alta dirección. De hecho, no es inhabitual que un directivo felicite a un miembro del equipo públicamente en él.

Por ejemplo hace un par de años, el entonces vicepresidente de Comunicaciones Corporativas de O2 Alemania, Roland Kuntze, agradeció a un empleado en el grupo de Yammer la buena atención que había brindado a un periodista freelance, que se presentó sin identificarse en un establecimiento. El reportero contactó con Kuntze unos días después para elogiar la profesionalidad de este empleado, que había contribuido a mejorar la reputación y la imagen de la compañía al hacer bien su trabajo.

Beneficios de organizarse en una comunidad

Pero además de para reconocer el trabajo bien hecho, la comunidad online de las Tiendas de Alemania puede atribuirse tres méritos principales:

  • Los miembros de la comunidad informan de novedades que pueden ser beneficiosas para el resto de tiendas
  • Las tiendas cooperan entre sí para resolver problemas y dudas de los clientes y ofrecer un mejor servicio
  • Los integrantes del grupo comparten buenas prácticas e ideas que han funcionado para atraer clientela

Algunos ejemplos prácticos que demuestran el éxito

Quizá sea mucho más sencillo entender para qué sirve el grupo de las tiendas con algunos de los mejores ejemplos prácticos que he seleccionado entre los centenares que se pueden encontrar en el grupo:

  • El empleado de una tienda informó hace un tiempo de un problema con la activación del contrato O2 Blue All-in M. Varias personas de distintos puntos de Alemania corroboraron que ellos también lo tenían, con lo que se confirmó que era general. El departamento de Ventas lo corrigió de forma centralizada y fue resolviendo las dudas y preguntas de las personas que estaban atendiendo a los clientes en los puntos de venta.
  • Una empleada de uno de nuestros comercios contó que varias personas con el mismo modelo de teléfono habían ido a su tienda porque no podían recibir llamadas. Otro empleado confirmó que a él le había surgido el mismo problema con un dispositivo diferente. Dos personas más, ubicadas en establecimientos distintos a las suyos, intervinieron para explicarles cómo tenían que configurar los terminales para que la incidencia desapareciera.
  • Compartir y reciclar: En este caso, una tienda de Alemania recibió una nueva impresora. Todavía le quedaban un par de tóners de la antigua que podía regalar a otros compañeros. Rápidamente otra tienda facilitó su dirección para que fuera posible reaprovechar el material.

Cómo medimos el éxito

Durante su etapa como O2 Shops, la comunidad de las Tiendas de O2 en Alemania llegó a contar con más de 1.700 miembros y estuvo en muchas ocasiones entre los 10 grupos con más actividad de la red Global de Telefónica. Como consecuencia del proceso de integración entre 02 y E-Plus, ha sido reemplazado por Retail Shops, un grupo reciente que ha comenzado hace muy poco su andadura.

Así funciona la comunidad en Yammer de las tiendas de O2 en Alemania

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