8 consejos para construir un negocio social

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Infografía negocio social

Ya nadie discute que el negocio social (o social business) genera beneficios para las empresas. De hecho, según una encuesta global de McKinsey 9 de cada 10 directivos aseguran que las actividades en social media de sus empresas generan beneficios tangibles para el negocio.

Pero la transición del mero reconocimiento de esta realidad a convertirse en una empresa madura en lo que se refiere al uso y aprovechamiento de la tecnología social no es tarea fácil. Hoy me gustaría compartir con vosotros las interesantes reflexiones y consejos que ha elaborado Hootsuite para aquellos que aspiran a convertirse en un negocio social.

Tres grados de madurez en social business (negocio social)

Hootsuite distingue tres etapas diferentes en la evolución hacia el negocio social (social business):

  • Apoyo social (Social Advocacy en inglés): Es la primera etapa en la evolución hacia el social business, que se caracteriza por que las actividades de social media están todavía en manos de individuos, considerados expertos dentro de la organización y verdaderos embajadores de lo 2.0.
  • Equipo social (Social Team): En la corporación hay varios equipos que utilizan las herramientas de social media, pero cada uno de ellos actúa por separado y busca alcanzar sus propios objetivos, lo que implica que colaboran poco o nada entre sí. La adopción ha crecido y las expectativas sobre el ROI (retorno de la inversión) también.
  • Organización social (Social Organization): La empresa cuenta ya con un modelo de gobierno que abarca a toda la organización y ha implantado una estrategia y una política única para toda la compañía.

Lo más importante que hay que tener en cuenta sobre los estadios de madurez es que:

  • La prisa por avanzar a la siguiente fase varía en función del sector. El de la moda, por ejemplo, puede tener más urgencia que un fabricante de chips, que cuenta con más plazo para transformar la organización.
  • No todas las entidades necesitan alcanzar el nivel más alto de madurez social. Dependiendo del tamaño y del ámbito de actuación de la compañía, puede que sea más que suficiente permanecer en la segunda etapa.

Ocho consejos para convertirse en una organización social

Las ocho claves que propone Hootsuite para convertirse en una organización social son:

1- Evalúa y alinea tu actividad social con objetivos de negocio

No importa el tamaño de la organización o lo ambicioso que sea tu proyecto de Social Media: la clave para encaminarlo bien es que resuelva un problema de negocio.
¿Cómo saberlo? Un proyecto de redes sociales para un servicio de atención al cliente podría marcarse el objetivo de aumentar las estadísticas de retención o satisfacción. Otro del departamento de Recursos Humanos podría perseguir la meta de reducir los costes asociados a las rotaciones y aumentar los niveles de compromiso de los empleados.

2- Organiza y consolida la actividad de Social Media

Con el punto 1 ya resuelto, el siguiente paso pasaría por consolidar y gestionar toda la actividad en redes sociales para que la actividad 2.0 de la compañía pueda expandirse más allá de un equipo pequeño de estrategas y gestores.
Por ejemplo, sería interesante crear un Centro de Excelencia, un equipo dedicado que establece políticas y procesos que tienen que ver con los medios sociales, que se ocupa del gobierno de las redes, de la coordinación de los mensajes que se comparten, de medir resultados y de la difusión de buenas prácticas.

3- Escucha las conversaciones de los clientes

En un primer momento, es básico que sepas qué se dice sobre la empresa. Los comentarios en redes sociales contienen objeciones, percepciones o informaciones erróneas sobre tu marca que puedes abordar en tus próximas campañas de marketing. Pero Hootsuite también recomienda que vayas más allá de lo que está directamente relacionado con lo que vendes y alaba la práctica de los hoteles Hilton, que crearon la cuenta @HiltonSuggests para resolver dudas y consultas de los viajeros de todo el mundo sobre las mejores horas para visitar monumentos o sobre los sitios más recomendables para comer.

4- Convierte a los clientes en una comunidad

Los consumidores deben convertirse en el centro de la historia que cuenta tu marca. Esta estrategia ha dado excelentes beneficios, por ejemplo, a GoPro, que casi ha duplicado sus ingresos con un aumento simbólico de su presupuesto de marketing.

5- Colabora

El 56 por ciento de las organizaciones piensan que la cooperación transversal es algo complicado en su compañía, según un estudio de Altimeter Group citado por Hootsuite. Pero la colaboración puede ser muy rentable para las organizaciones. La biblioteca de Nueva York ha logrado que las recomendaciones de su web desde Twitter hayan aumentado más del 350 por ciento en un año desde que empezó a utilizar herramientas que permitían asignar las peticiones de los usuarios a las áreas adecuadas o redactar entre varios departamentos una respuesta.

6- Vela por la seguridad y la reputación

Protege tus cuentas en redes sociales para que no sean hackeadas y pon los medios para evitar otros daños para la reputación de la organización, por ejemplo los que se producen cuando se envían por error mensajes personales desde cuentas corporativas.

7- Mide el retorno de la inversión (ROI)

Aunque las herramientas de medición se centran en muchos casos en métricas de marketing, Hootsuite recomienda que midas cómo los medios sociales crean valor y reducen los costes de la compañía. También aconseja que utilices herramientas que te permitan agregar datos procedentes de distintas fuentes y ámbitos geográficos.

8- Amplía el foco y convierte al empleado en embajador

El 50 por ciento del público internacional considera al empleado de una compañía o extremadamente fiable o muy fiable, según el Edelman Trust Barometer. ¿Te parece poco? Piensa que un académico sólo logra un 1 por ciento más de credibilidad que un trabajador normal.
No pierdas tiempo y dinero buscando a personas con influencia en redes sociales y potencia el talento interno, como han hecho compañías como Hewlett Packard, que ha animado a sus empleados a que compartan lo que saben sobre informática en sus cuentas personales en redes sociales.


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